在平凡中踏出亮色人生—济南市索非特银座大饭店房务总监程洁

  程洁，1995年毕业于济南大学旅游学院旅游管理专业，现任山东省济南市索非特银座大饭店房务总监，主管前厅、客房。

索菲特大饭店楼高49层，拥有客房326间。饭店大型会展中心占地面积1万多平方米，宴会厅可同时容纳800多人，是济南首家五星级豪华国际商务酒店。程洁凭着“认真做事，认真做人”的人生理念，一步一个脚印地从饭店行业的一名普通员工成长为五星级饭店的房务总监。

 

 

  程洁很年轻，但在宾馆行业，却有着13年经验，算得上是这个行业的行家里手了。担任总监前，程洁曾在其它酒店做过多年的服务员和大堂经理。作为学校的优秀毕业生，程洁一毕业便被当时著名的玉泉森信大酒店选中，被安排在“玉泉”酒店房务中心工作。为了成为一名合格的客房服务员，她经常利用休息时间潜心钻研业务知识和技能。每天下班后，她苦练客房基本功，并经常提出很多问题：“经理，你帮我看看，我甩单老是不能一次到位，问题在哪里？”、“我套被套时不能一步到位，问题在哪里……”。她那精益求精的精神打动了领班和经理，于是她们都陪着她练，经常她练得两只胳膊又红又肿。但第二天她总是面带微笑，把愉快的心情带给所有的客人，她热情周到的服务让每一位客人都能感到宾至如归。

 

  程洁有着坚强的性格，执着的追求，她靠勤学苦练练就了一身娴熟的做房技术。她成了客房部的业务能手，做房操作能在2分50秒内完成，既快又好，干净利落。她勤于动脑，潜心摸索做房规律，追求卓越成绩。她做房不拘泥于一种模式。整理一间客房，先做什么、后做什么，怎样做更科学合理，她都能根据不同情况区别对待，灵活操作，做到优中更优。她以娴熟的专业知识和爱岗敬业的精神全身心的投入到客房服务工作中，因为工作能力突出，她慢慢从客房服务员成长为领班、客房经理。

 

 

  “是金子总会发光”， 当程洁的认真、踏实与工作业绩被索菲特银座大饭店看中，并向她开启人生之路的另一扇大门时，程洁的人生开始初放光芒。

 

  初到索菲特大饭店，程洁有些不适应，这个国际化的大饭店真的比想象中要严格的多，苛刻得多。在宾馆酒店的管理上，她并没有十分丰富的经验，有的那么一点管理知识还是在学校学的书本理论和在其它酒店工作时琢磨出来的。五星级酒店的管理标准让这个不到三十岁的姑娘在当时偷偷抹过不少眼泪。

 

  干脆 “从零开始”， 程洁买来宾馆酒店管理方面的大量书籍，如饥似渴地彻夜学习，可是理论上的东西，并不能代替实践，现实的经营中，很多东西需要灵活处理、灵活掌握。没有现成的经验可学，现经营，现改观，现提高，又不能解现实之需，怎么办？她自己深入到其它高档宾馆、酒店，以客人的身份去体验、学习。到宾馆、酒店后，她常常是一坐就是一天，观察人家前厅是如何接待来客、送客，如何处理各种投诉，包括人家各类服务人员身体语言的设计、接待语言的表达、表情的展示等等她都观察得细致入微，并认真做下记录，回去总结。

 

  通过“偷”艺，程洁创新总结出了一套适合索非特银座大饭店的服务管理方法。即所有服务人员都要做到细微化服务，一切想在客人之前，满足所有客人的需求。工作中做到“三轻、三严”即走路轻、说话轻、关门轻；监督严、检查严、管理严。这几点她要求所有人员必须一丝不苟地做到。接着她又有针对性地从基本理念的掌握到习惯的养成进行严格的培训，直到服务人员的每一个表情，每一个肢体语言符合要求。同时，她还针对不同类型的人，做出不同心理分析，根据客户的不同心理，提供不同的服务。

 

  “悟”出来的“管理学”，使索非特银座大饭店的前厅、客房管理实现了创新，员工的素质得到提高，服务质量受到客人的好评。2004年程洁也获得了山东省首届细微服务奖。

 

 

  管理上去了，接下来的关键是让管理出效益。作为宾馆酒店行业产生效益的重要环节是宾馆的客流量的多与少。

 

  对于许多宾馆、酒店，提高客流量的方法是：在良好的管理服务前提下，强有力的公关策略加上主管负责人的社会活动能力和社会关系情况。与这一情况相比，程洁，明显处于弱势。一是程洁没有很多的社会关系和背景，二是所谓的公关策略并不十分硬朗。

 

  程洁扬长避短，带领员工“以情感人，以关怀留人”出奇制胜。让客人来到索非特银座大饭店就有恋恋不舍的感觉，住上一回还想再来的冲动。实践中，程洁和他的员工们一丝不苟践行着对顾客的承诺。每当有客人走进天新的大门，从一下车迎宾打开车门，帮拿行李，到进门迎宾导入，再到办理入住手续，进客房，这一路都会受到热情的引导，让客人感到备受重视。即使你不是在饭店入住的顾客，来此办事同样会受到礼遇。程洁常对员工说：只要走进这个大门，就是饭店的客人，无论什么情况对客人的要求不能拒绝。

 

  在客人离开后，程洁和工作人员都要对住过的客人进行一次电话回访，征求一下意见，并送上一句问候。即使客人只住过一次，也要每隔一段时间，送上一个温暖的祝福，使客人只要到济南就会想到索非特银座大饭店。去年有一位客人患上感冒，服务员发现后及时报告给了程洁。得知情况后，程洁立即吩咐工作人员给客人增加被褥，还送上了一碗热腾腾的姜汤。温馨周到的服务常令入住的客人很感动。一位外宾在离店时主动与程洁合影留念并对她说：“索非特银座大饭店是一家五星级酒店，你的服务代表了五颗星中间的一颗。”

 

  程洁及饭店工作人员与顾客的亲情化的互动，使索非特银座大饭店客房入住率年年提高。在程洁任山东省济南市索非特银座大饭店房务总监期间，饭店客房入住率始终保持在74%以上，这在全省的五星级饭店中也是不多见的。

 

  身为房务总监，在程洁心中，并没有把自己当成领导。她觉得职位的提升，意味着的是责任更大了。面对责任，她认为一是管好自己，做敬业、奉献的示范者。二是团结、关心好自己的下属，打造一个和谐、有战斗力的团队。

 

  程洁有自己的办公室，可是每天工作中，她几乎没有在办公室待过，每天的时间都在大厅、客房间与员工与客户的接触中，在接待、检查、服务的工作中渡过。她的青春，也都在这敬业和奉献中一点点渡过。在程洁的工作中，没有什么豪言壮语，她觉得平凡是真实的，也是最朴实的，人要甘于平凡，并且善于挖掘平凡中的不平凡，就能在不平凡中创造出非凡的亮色。